Nous sommes aujourd’hui des consommateurs conscients. Nous savons à qui nous avons affaire, c’est-à-dire que nous sommes au courant de la traçabilité des produits que nous achetons. Nous nous renseignons à propos de la provenance des matières premières, des lieux de production et, par conséquent, nous faisons nos choix en fonction de toute une série de critères spécifiques. Pourtant il arrive que nous ayons encore besoin d’avoir des conversations téléphoniques, avec les personnes qui sont responsables des services clients, afin d’obtenir des réponses à des questions pour lesquelles nous n’avons pas trouvé d’informations.
L’importance des services dédiés à la clientèle
Vu que de nombreux services sont aujourd’hui complètement dématérialisés, on pourrait avoir l’impression que les relations humaines, telles qu’on pouvait les concevoir au siècle dernier, sont quelque peu en berne. Mais il n’en est rien, comme on le voit au nombre de personnes qui souhaitent trouver sur internet un numéro de service client, afin de pouvoir discuter de leurs soucis avec une vraie personne, au lieu d’avoir affaire à une foire aux questions ou un chatbot. Ces programmes informatiques sont censés pouvoir répondre à toutes nos requêtes. Or, peu nombreux sont ceux qui peuvent vraiment le faire, la plupart étant encore très limités.
Une relation de qualité avec la clientèle
D’où la nécessité de pouvoir prendre son téléphone et de passer un appel à une plateforme où des humains prendront le temps d’écouter ce que l’on souhaite dire, puis de donner des réponses plus satisfaisantes. Si l’on regarde le marché de l’emploi, on se rend compte que ce type de service est en permanence en train de recruter des professionnels pour répondre aux clients, et non pas seulement pour les solliciter. Cela prouve à quel point la communication directe avec leurs clients est encore au centre des préoccupations de nombreuses entreprises. Elles souhaitent avant tout avoir un maximum de clients satisfaits, et cela passe nécessairement par un service client de qualité.